Недавно к нам в бюро пришло письмо от наших партнеров. Не будем называть имен. Девушка в письме просила разослать их пресс-релиз журналистам. Начиналось письмо так: «Здравствуйте! В приложении новая новость…» Ммммм…. «Какая глупая глупость!», подумали мы.
Это показательный случай, но далеко не единственный. Поразительно, но многие компании до сих пор не понимают важность e-mail этикета. Кто-то пренебрегает правилами русского языка, кто-то отвечает на письма с большим опозданием. Наверняка, с подобными случаями приходилось сталкиваться всем. Нет ничего более непрофессионального и грубого, чем неаккуратная переписка по электронной почте.
E-mail этикет должен стать частью PR Вашей компании. В противном случае, Вы непременно будете терять одного заказчика за другим. Будьте уверены, клиент предпочтет обратиться в другую компанию, которая выглядит дружественной, профессиональной и ценит важность хороших манер.
Мы собрали десять основных правил общения по e-mail, помогающих сохранить Ваших клиентов и построить с ними деловые отношения:
1. Будьте краткими, не отходите от темы. У получателя не будет времени и желания разбираться в Ваших дебрях. Помните чья сестра краткость.
2. Отвечайте на все вопросы, которые задает отправитель. Более того, будьте превентивными, отвечайте на вопросы, которые могут последовать.
3. Отвечайте на вопросы настолько быстро насколько это возможно. Электронные письма предполагают оперативность в общении. Обычно это время не должно превышать одного часа. Если Ваш ответ является слишком сложным для быстрого реагирования, напишите короткий ответ, сообщив когда Вы намерены ответить подробно.
4. Проверяйте орфографию, грамматику и пунктуацию. Этим Вы уже произведете хорошее первое впечатление как профессионал. А первое впечатление очень важно.
5. Хорошо структурируйте текст. Делайте абзацы там где это нужно. Чтение текста не должно быть трудным.
6. НЕ ПИШИТЕ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ. В виртуальном мире это сравни крику. Выделять можно отельные слова и фразы, для акцентирования внимания. Главное не переусердствовать.
7. Убедитесь, что у Вас стоит подпись, содержащая полное имя, должность, телефон и адрес сайта.
8. Не злоупотребляйте опцией «высокой важности письма». Используйте ее когда это действительно необходимо.
9. В деловых письмах не допускается использование смайликов. Использование смайлов допустимо лишь в одном случае — если Вы знакомы с клиентом не первый день, и Ваши отношения перешли почти на дружеский уровень. В этом случае смайлы, действительно, придадут письму живой характер и это будет уместно.
10. Используйте постскриптум. Согласно исследованиям, получатель сначала читает заголовок, затем постскриптум и только потом тело письма.
Следуйте этим правилам и конкурентное преимущество будет за Вами.